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多方協力讓出境旅游更安全

日期 : 2023-09-13 打印

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外交部領事保護中心近日發布提醒，從5個方面提示暑期出境的中國游客加強安全防范，并再次公布了服務應急熱線。進入暑期以來，隨著出境游持續升溫，境外安全成為人們關注的重點。境外旅游目的地安全情況究竟如何？哪些問題較為多發？該如何防范和避免？一旦出現問題如何求助？記者對此進行了采訪。

多重風險因素疊加

當地時間6月29日晚，一輛載有中國游客的大巴車在法國馬賽遭到騷亂分子的圍困和攻擊，數名游客受輕傷。在使館的協助下，游客得以順利離開前往瑞士。

當地時間7月9日下午，一輛載有20多名中國游客的旅游巴士在從泰國羅勇府沙美島前往芭堤雅的途中發生翻車事故，導致車上包括司機在內27人受傷，其中有4人被困在車內。救援人員趕到后切割車身將他們救出并送往醫院。

當地時間7月18日晚，一輛載有21名中國游客的旅游巴士在越南慶和省發生側翻事故。據越方初步通報，事故已造成4人死亡。8名重傷人員轉運至慶和省綜合醫院搶救，其余輕傷人員就近送當地醫院治療。

進入暑期以來，中國游客在境外遭遇的幾起事件引發公眾關注。外交部領事保護中心7月19日發布提示，提醒暑期出境中國游客加強安全防范，做好行前準備、謹慎選擇項目、注意交通安全、妥善保管財物、文明守法出行；要掌握應急電話，如遇緊急情況，及時報警求助并與中國駐當地使領館聯系，或撥打外交部全球領事保護與服務應急熱線。

記者注意到，外交部領事保護中心發布的提醒中，對海外安全形勢做了這樣的表述：“當前，海外安全形勢較為復雜嚴峻，各類安全風險因素交織疊加。”采訪中，多位業者也向記者表示，出境游目前面臨的形勢較為復雜，多種因素疊加導致了安全事故風險增加。

“近期發生的安全事故有其特殊性。根據目前披露的信息，兩起交通事故發生時都遭遇暴雨、大風等極端天氣。”提到近期的境外安全事故，有旅行社業者分析道，“這也跟境外目的地接待資源緊張，人手不足有很大關系。”

“首先，供應鏈恢復是一個較為漫長的過程。我們判斷目的地的地接資源也就恢復到了疫情前的50％，資源的緊張導致選擇有限；其次很多目的地的社會環境也不是很穩定，這種情況下就容易造成安全風險的增加。”眾信旅游首席政務官寧國新舉例道，“比如說，現在的車輛少，導游也少，且缺乏相應的培訓，這就導致他們在帶團過程中對很多事件判斷不準，風險預估不足。”

中國旅行社協會旅游保險服務平臺運營中心副主任姜仁旭也表達了相似的觀點，境外地接社的資源和接待能力不足，業務生疏，增加了事故發生的概率。“從目前我們的數據來看，游客在境外遭遇各種風險的概率呈現上升的趨勢，這跟整個大的環境有關。”

攜程集團全球旅游SOS平臺負責人陳玉鳳告訴記者：“我們平臺更多的是面對自由行的游客，從數據來看，近期東南亞方向的傷病求助較多，這跟客流量成正相比，泰國簽證比較好拿，所以自由行游客去泰國方向的比較多。”

“數據顯示，物品遺失、協助就醫、補辦證件位居中國旅行者求助排名前三。”陳玉鳳說，“其中‘護照遺失’發生頻次最高，占比近五成。而‘海外就醫’是游客面臨的老大難問題之一，其中老人和小孩的傷病求助占比近70％。”

合力健全保障體系

在國新辦近日舉行的國務院政策例行吹風會上，文化和旅游部國際交流與合作局有關負責人介紹，為保障出境旅游安全，在境外中國公民和機構安全保護工作部際聯席會議機制統一部署下，重點做好四方面工作：一是會同外交部做好海外安全風險評估和防范預警工作，二是加強出境旅游安全問題國際合作，三是強化對旅行社及在線旅游企業的指導和監管。四是配合做好境外旅游安全事故應急處置和善后工作。

“文化和旅游部國際交流與合作局有關負責人提到的‘建立由各地文化和旅游行政部門、全國旅游監管服務平臺、旅行社、在線旅游企業、保險公司同步響應的團隊游客信息收集、排查工作機制，為領事保護應急處置工作提供信息支持。’是目前我們比較關心的。”有業者表示，出境旅游需要這樣一個統一協調的機制及信息收口。

“對于自由行游客來說，更需要這樣一個統一的收口和公共服務平臺，讓游客可以知道一旦發生問題，該怎么辦。”陳玉鳳告訴記者，他們經常遇到游客慌亂中給各個可能的救助渠道打電話，非常浪費時間和精力。“我們有時候再去聯系第三方協助時，被告知有游客已經通過某種渠道提前聯系過了，我們還需要再次確認是不是同一位客人。如果能有這樣一個平臺來打通各方力量，處理效率也會提高。”

“境外安全還需要一個體系去做支撐，例如保險，給予企業和游客經濟方面額外保障。而國家外事機構則是企業和游客在境外最大的‘靠山’。”寧國新說，除了外部支撐，企業也要建立自己的安全體系，包括境外的領隊、分支機構以及合作方等。

中國旅游研究院旅游安全研究基地主任鄭向敏建議，境外風險防范與安全保護可以考慮從3個方面入手：一是企業端，加強風險的防范機制和安全管控制度建設，篩選供應商，保證接待質量。二是游客端，加強安全宣傳與風險意識培育，提高他們的風險與安全意識。三是政府端，繼續推動國際合作，建立與完善旅游市場協同監管系統，建構旅游安全保障平臺與合作機制。

采訪中，業者一致提到了保險的重要性。“通過旅游保險構建安全保障體系是非常重要的。但實際操作過程中，保險公司認為保險保費較低，難以產生規模效益。加上境外保險涉及境內外的協調，理賠手續繁瑣，耗時較長等，都限制著出境游保險的發展。”業者表示。

“我們觀察到，游客對購買保險的意愿并不是很強烈，旅行社一般會根據成本購買相應的保險贈送給游客，采購的保險大致分兩類，一類是不含國際救援，保額低，保障少。另外一類是含國際救援，保額相對高，保障相對全面。”姜仁旭說，另外，這類保險保費規模有限，風險相對高，沒有渠道資源的保險公司不敢輕易參與。

姜仁旭告訴記者，中國旅行社協會從2019年底開始建立自己的保險平臺，針對會員提供保險服務，并集合規模效應推動保險公司去開發相應的保險。

企業嚴格把控流程

“出境旅游涉及環節較多，包括旅游目的地的自然政治社會文化環境、產業鏈參與方的專業度等都需要考慮，各種不安全因素可能單獨作用，也可能疊加發生。”有業者表示，這種情況是對整個安全保障體系及企業綜合能力的考驗。

采訪中，記者了解到，業者們也在積極調整方案，從行前提醒、行中防范、事后總結全流程來降低安全事故的發生。

“出境游客可能面臨的風險包括交通意外、自然災害、偷盜搶劫等導致的人身傷害或者財產損失，以及因惡劣天氣、水土不服、飲食習慣不同等引起的各種疾病，還有因語言不暢和不了解目的地法律法規而引發的糾紛。”有業者認為，這就需要企業更有針對性地將防范措施融入整個流程管理中。

“春秋旅游設立了安全管理機構，實行逐級安全責任制，制定了《安全管理規定》《旅游突發事件預防及應急處理規定》《高風險旅游項目管理規定》等標準，規范和指導員工工作；建立內部自查和監督檢查機制，通過落實早布置、重細節、全覆蓋、嚴檢查的方式，確保資源安全和旅游安全。”春秋旅游副總經理周衛紅告訴記者，“針對境外目的地供應鏈恢復不足的情況，我們還新增了遴選目的地國家和地區的供應商這一新規定，首先優選曾經合作過并且具有良好質量記錄的，同時必須經過實地考察，對其可使用的資源（車輛、導游、計調）進行實際了解，符合公司《供應商管理規定》后，方可簽約或者續約；同一目的地的合格地接供應商數量不少于2家，對于產品數量多的目的地（如每周發團），則要求合格供應商數量不少于3家。選派領隊時，特別注意必須是具有該目的地豐富經驗的導游，以便更好地對質量進行監督以及應對突發情況。”

寧國新告訴記者，眾信設有專門的安全中心來應對突發情況。“我們有一整套的流程來確保安全，例如出團之前，我們會通過行前說明將目的地的情況告知游客，并提醒需要注意的問題；為游客整理搜集相關的應急電話；整個行程中包括前方領隊導游、后方的支持部門會全程關注團隊情況。”

“我們對于導游領隊也有專門的培訓，來提高他們在境外應對突發情況的能力。”寧國新說，“一旦遇到突發情況，游客安全是首先要考慮的問題，我們會第一時間將具體的情況匯總給大使館及企業自己的安全部門，請求幫助。之后會根據實際需要，協調包括供應商、我們的分支機構等來解決問題。”

“全球旅行SOS平臺，是攜程集團于2017年1月發起的旅行救援項目，為全球用戶提供應急支援，處置行中突發狀況等服務。”攜程集團客服總監宋磊介紹。今年7月，攜程又對該平臺進行核心模塊的升級，即服務場景升級，新增國際旅行救援服務、國際醫療救援服務兩類復雜求助場景，覆蓋兩大類20小類的旅行者求助需求；服務觸點升級，支持24種服務語言，升級至27個全球援助中心，78個當地辦公室，100萬以上醫療合作機構覆蓋；服務范圍升級，只要通過攜程旅行APP發起SOS求助，攜程都將提供服務。